หากคุณคิดว่าคุณใช้เวลานานในการรอคำตอบหรือแนวทางแก้ไขจากสำนักงานบริหารงานบุคคลเกี่ยวกับสวัสดิการเกษียณอายุของคุณ คุณอาจเคยประมาณ 28 เปอร์เซ็นต์ – หรือ 540,000 – จาก 1.9 ล้านสายที่ผู้ฝากส่งไปยังสำนักงานข้อมูลการเกษียณอายุของ OPM ในปีงบประมาณ 2558 ไม่ได้รับคำตอบ ตามรายงานจากสำนักงานผู้ตรวจการทั่วไปของหน่วยงาน ซึ่งแย่กว่าตัวเลขของปีที่แล้ว เมื่อ 24 เปอร์เซ็นต์ของการโทร 1.67 ล้านครั้งถูกละทิ้ง
ประมาณ 22 เปอร์เซ็นต์ของผู้ตอบแบบสำรวจความพึงพอใจ
ของลูกค้าของบริการเกษียณอายุกล่าวว่าสายโทรศัพท์ไปยังสายฟรีของ OPM ดังขึ้นโดยไม่มีการตอบรับหรือไม่ว่าง และ 25 เปอร์เซ็นต์กล่าวว่าพวกเขารอสายเป็นเวลานาน
หน่วยงานได้เพิ่มสายโทรศัพท์มากขึ้นเพื่อให้ผู้ลงทะเบียนสามารถติดต่อตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าได้ง่ายขึ้น แต่ผู้ตรวจการทั่วไปกล่าวว่า OPM ไม่มีพนักงานเพียงพอที่จะจัดการการโทรจำนวนมากจากผู้ให้กำเนิด 2.6 ล้านคน
Cloud Exchange 2023 ของ Federal News Network: ค้นพบวิธีที่หน่วยงานต่างๆ ทั่วทั้งรัฐบาลใช้ระบบคลาวด์เพื่อพลิกโฉมบริการภาครัฐ ตั้งแต่องค์กรไปจนถึงปลายทางในงาน 3 วันนี้ ลงทะเบียนวันนี้!
“เนื่องจากระดับพนักงานของสำนักงานข้อมูลการเกษียณอายุ สายโทรศัพท์เพิ่มเติมเพิ่มเวลารอจริง ๆ และนำไปสู่อัตราการละทิ้งที่สูงขึ้น” IG เขียน
อัตราส่วนของผู้ให้เงินรายปีต่อผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการลูกค้าหรือผู้รับเหมาของ OPM คือ 27,000 ต่อ 1 IG กล่าว
ผู้เชี่ยวชาญด้านการบริหารกฎหมายของ OPM ซึ่งมีหน้าที่รับผิดชอบในการจัดการคดีของผู้ให้กำเนิดและตอบคำถามแต่ละข้อ ไม่ตอบสนองต่อข้อความที่ฝากไว้ในวอยซ์เมลของพวกเขา IG ระบุ
ทีมของผู้ตรวจการทั่วไปได้ฝากข้อความเสียงของตนเองให้
กับผู้เชี่ยวชาญด้านการบริหารกฎหมาย 39 คน และ 21 คนหรือ 53 เปอร์เซ็นต์ไม่ตอบกลับข้อความ ผู้เชี่ยวชาญ 8 ใน 21 คนที่ไม่ตอบสนองมีกล่องข้อความเสียงเต็มและไม่สามารถรับข้อความใหม่ได้ IG กล่าวเสริม
“เราได้รับข้อความนี้เพราะเราเชื่อมต่อกับระบบโทรศัพท์ของ OPM” IG เขียน “ผู้ให้เงินรายปีที่โทรเข้ามาจากนอกระบบจะไม่ทราบว่าข้อความของพวกเขาไม่ได้ถูกส่งไป”
และแม้ว่าหน่วยงานเกษียณอายุจะบอกว่าบรรลุเป้าหมายในการตอบกลับจดหมาย โทรสาร หรืออีเมลทั้งหมดภายใน 60 วันหรือน้อยกว่านั้น ผู้ตรวจการทั่วไปก็พบเป็นอย่างอื่น
บางทีหัวใจของปัญหาคือการที่ผู้เกษียณอายุหลายคนกล่าวว่าพวกเขาไม่ได้รับคำตอบหรือคำตอบที่ถูกต้องสำหรับคำถามของพวกเขาในครั้งแรกที่ติดต่อ OPM Retirement Services
จากการโทรทั้งหมด 38 สายที่ IG คัดกรอง เก้าหรือร้อยละ 24 ของผู้เกษียณอายุกล่าวว่าพวกเขาได้พยายามติดต่อบริการเกษียณอายุเพื่อแก้ไขปัญหา ประมาณร้อยละ 19 ของผู้ให้ทุนระบุว่าพวกเขาไม่พอใจกับเวลาที่เอเจนซี่ใช้ในการตอบคำถามของพวกเขาจากการสังเกตการณ์ของศูนย์บริการเกษียณอายุ ผู้เยี่ยมชมร้อยละ 62 บอกกับ IG ว่าการเยี่ยมชมของพวกเขาไม่ใช่ครั้งแรกที่พวกเขาพยายามแก้ไขปัญหา ผู้เข้าชมประมาณ 38 เปอร์เซ็นต์กล่าวว่าปัญหาของพวกเขาไม่ได้รับการแก้ไขอย่างทันท่วงที
Dave Snell ผู้อำนวยการฝ่ายบริการผลประโยชน์ของรัฐบาลกลางสำหรับ National Active and Federal Retirees Association กล่าวว่าปัญหาของการรอโทรศัพท์เป็นเวลานานและการตอบกลับเป็นระยะ ๆ จาก OPM นั้นแย่ลงในปีที่ผ่านมา
“ผมได้ยินจากสมาชิก NARFE ที่พยายามติดต่อ OPM ทางโทรศัพท์เกี่ยวกับเรื่องพื้นฐาน เช่น การแจ้งการเสียชีวิตของผู้เกษียณหรือการเปลี่ยนที่อยู่ ซึ่งถูกระงับไว้นานจนพวกเขายอมแพ้” เขากล่าว “พวกเขาส่งอีเมลและจดหมาย หลายเดือนผ่านไปโดยไม่มีการตอบกลับ”
แต่ไม่ว่าโซลูชันใดที่ OPM ค้นพบจะใช้ทรัพยากรและเงินทุนมากขึ้น Snell กล่าว
บริการเกษียณอายุของ OPM กล่าวว่าเห็นด้วยกับการค้นพบส่วนใหญ่ของผู้ตรวจการทั่วไป แต่เสริมว่ากำลังพยายามแก้ไขปัญหาการบริการลูกค้าอย่างแข็งขันในขณะที่ IG ดำเนินการตรวจสอบ
